تکنیک «پنچ چرا»؛ روشی از بنیانگذار تویوتا برای ریشه یابی و حل مشکلات

سواد زندگی – تکنیک خلاقیت “پنج چرا” روشی برای کشف علل مشکلات پیچیده است.

اگر متد “پنج چرا” به درستی مورد استفاده قرار گیرد به جای تمرکز بر پیامدهای یک مشکل، علل ریشه ای آن به چالش کشیده می شود.

تاریخچه استفاده از “پنج چرا” به شرکت صنایع تویوتا و مغز متفکر آن یعنی ساکیشی تویودا باز می گردد که مبدع این روش و معروف به پادشاه مخترعان ژاپن بود. تکنیک “پنج چرا” به عنوان رویکرد علمی این شرکت برای حل مسأله در بخش های مختلف تولید به کار گرفته شد و روندی شامل چند چرای اساسی است.

یکی از معروف ترین مثال های مرتبط با تکنیک “پنج چرا”، ریشه یابی یک مشکل مشخص همچون “روشن نشدن خودرو” است. فردی که با چنین وضعیتی رو به رو شده است، باید مرحله به مرحله پاسخ پرسش های چرایی زیر را بدهد:

– چرا خودرو به یکباره خاموش شد و دیگر روشن نمی شود؟ عمر باتری تمام شده است.

– چرا عمر باتری تمام شده است؟ زیرا دینام به درستی کار نمی کند.

– چرا دینام به درستی کار نمی کند؟ زیرا مدت زمان زیادی از فعالیت آن گذشته و اقدامی در جهت تعویض باتری صورت نگرفته است.

– چرا اقدامی در جهت تعویض باتری صورت نگرفته است؟ زیرا پول کافی برای تعویض آن در اختیار نبوده است.

– چرا پول کافی برای تعویض باتری در اختیار نبوده است؟ زیرا بخش اعظم حقوق دریافتی خود را صرف خرید لباس های مورد علاقه ام کرده ام.

پاسخ آخرین چرا ریشه قطعی مشکل ایجاد شده خواهد بود.

مهم ترین هدف تکنیک “پنج چرا”، شناسایی و کشف علل ریشه ای یک مشکل برای “پیشگیری از بروز مجدد آن در آینده” به شمار می رود.

نکته مهم این است که عدد پنج در این تکنیک، قطعیت ندارد و ممکن است تعداد چراها متغیر باشد. اشاره به عدد پنج به این خاطر است که بر کمیت سوالات برای ریشه یابی تاکید شود.

 

 مزایای تکنیک خلاقیت “پنج چرا” در بلند مدت

– کاهش احتمال بازگشت مجدد (با حذف کامل ریشه های یک مشکل، احتمال شعله ور شدن دوباره آن در آینده بسیار پایین خواهد بود)

– پیشگیری از مشکلات قبل از بروز آنها

– جمع آوری اطلاعات برای شناسایی سایر مشکلات

– آگاهی بیشتر از چگونگی فعالیت یک سیستم

– سرعت

نمودار ایشیکاوا در “پنچ چرا”:
دم ماهی مشکل اصلی است و هر کدام از چراها نیز در طرفین استخوان مرکزی قرار می گیرند. قسمت سر هم  علت ریشه ای مشکل است

روش اجرای تکنیک “پنج چرا”

تکنیک “پنج چرا” را می توان بر اساس نیازهای خاص یک کسب و کار، شخصی سازی کرد. قوانین زیر که نمونه هایی پیشنهادی مرتبط با تکنیک “پنج چرا” هستند را می توان برای شرایط مختلف استفاده کرد:

– پرسش های پنج گانه (مقصود همان سوالاتی است که با چرا شروع می شوند) را ترجیحاً از دیدگاه مشتریان کار و کسب خود طرح کنید. به این شکل که در اول مشکل، یک “چرا” بگذارید؛ مثلاً اگر لباس های تولیدی شما زود نخ کش می شوند، این سؤال را مطرح کنید: “چرا لباس های تولیدی این شرکت زود نخ کش می شوند؟”
یا اگر رستوران داری هستید که اخیراً فروش یکی از غذاهای رستوران افت کرده است از قول مشتری این سؤال را مطرح کنید: “چرا غذای x را نمی خرم؟” و سپس با جواب این سؤال، “چرا”ی بعدی را بسازید.

– سؤال سازی و پاسخ دهی به پرسش ها را تا جایی ادامه دهید که ریشه مشکل مورد نظر کشف شود (حتی اگر تعداد سوالات از پنج تا هم بیشتر شود).
چرا غذای x را نمی خرم؟ (چون خوشمزه نیست) چرا خوشمزه نیست؟ (چون برنج آن خشک است) چرا برنج آن خشک است؟ (چون اخیراً نوع برنج خریداری شده را عوض کرده ایم) چرا نوع برنج را عوض کرده ایم؟ (چون…) و همین طور باید ادامه داد تا به ریشه اصلی رسید و از همانجا حل مشکل را آغاز کرد و به صورت مسأله برگشت.

– به خاطر داشته باشید که علت ریشه ای مشکل در “خطای انسانی” متوقف نشود. بنابر این اگر در یکی از پاسخ ها به این جواب رسیدید که فلان نیرو یا نیروها کم کاری می کنند، باید به پرسش ها ادامه دهید: ” چرا کم کاری می کنند؟” اساس تکنیک “پنج چرا” بر شناسایی و کشف علل پایه ای مشکلات بنا شده است و نه بر سرزنش یکدیگر.

– تمام اظهارات و یافته ها باید بر مبنای واقعیت باشند و نه بر اساس فرضیات.

– هنگام استفاده از این تکنیک مرحله به مرحله پیش رفته و فورا به سراغ علل ریشه ای احتمالی نروید. در مراحل میانی ممکن است به موضوعاتی برسید که برایتان راهگشا باشد. در واقع این روش، نه فقط مقصد که مسیر را نیز ارزیابی می کند.

– از کاغذ و مداد و یا یک تخته وایت برد برای یادداشت چراها و پاسخی که به آنها می دهید استفاده کنید؛ به حافظه تان اکتفا نکنید. مرور نوشته ها می تواند بعدها الهام بخش و راهگشا باشد.

– از افراد مختلف در رده های مختلف در این روند استفاده کنید تا بتوانید از زوایای گوناگون به موضوع نگاه کنید.

– زمان مشخصی برای کشف علل ریشه ای مشکل اختصاص داده و آن را مدیریت کنید.

– بر موفقیت بلند مدت تمرکز شوید و نه بر نتایج کوتاه مدت و گذرا.

چند نکته کاربردی درباره اجرای تکنیک “پنج چرا”

– به کرات دیده می شود که افراد “نشانه ها یا پیامدهای مشکل” را با “علل ریشه ای”  آن اشتباه می گیرند. از این رو ریشه یابی اصولی و صحیح نیازمند تمرین و کسب تجربه خواهد بود.

– برخی افراد پس از کشف اولین علت بروز یک مشکل، جست و جوی بیشتر را متوقف می کنند. این در حالی است که غالبا چندین علت دیگر نیز وجود دارد. بنابراین تا جایی که به خودتان مربوط است به پرسیدن چراها ادامه دهید.

– کارایی این روش در صورتی که با سایر متدهای معمول حل مسأله و توفان فکری همراه شود، به طرز قابل توجهی افزایش خواهد یافت.

– تکنیک “پنج چرا” به ویژه در اولین دفعات اجرای آن توسط یک تیم کاری، نیازمند چندین مرتبه آزمون و خطا خواهد بود. حتی اگر این تکنیک به درستی نیز استفاده نشود و یا نتیجه مطلوبی به دست ندهد، باز هم موثر است زیرا اعضای تیم را در یک مسیر فکری مشخص به سوی کشف علل ریشه ای رخداد یک مشکل هدایت خواهد کرد.

– اصول کلی و جزئیات”پنج چرا”  پیش از پیاده سازی آن برای حل یک مشکل مشخص، به تمامی اعضای تیم آموزش داده شود.

 منبع: سواد زندگی