۹ نکته روانشناسی که باعث جلب اعتماد خریدار می‌شود

موبنا – فروشندگانی که تازه می خواهند کار فروش را آغاز کنند همیشه بین انتخاب مسیر صادقانه جلو رفتن و یا از شگردهای ناصادقانه استفاده کردن٬ در تردید هستند.

جلب اعتماد خریدار مهمترین گام در فرایند فروش است٬ در ادامه به ۹ نکته الهام گرفته از علم روان‌شناسی اشاره خواهیم کرد که به شما کمک می‌کنند در یک چشم به‌هم زدن اعتماد خریداران را جلب کنید.

۱) برهان اجتماعی ارائه دهید.

اثر ارابه ای (bandwagon effect) مردم را وادار می‌کند روندها و ایده‌هایی که دیگران پذیرفته‌اند را بپذیرند (برای مثال، رواج تیپ لباس پوشیدن هنرپیشه ها). هنگامی که می‌بینیم دیگران ــ خصوصا آنهایی که مورد اعتماد ما هستند ــ با پوشیدن، استفاده کردن، یا تمجید کردن از چیزی آن را تایید می‌کنند، نظرمان در مورد آن چیز تحت تاثیر قرار می گیرد.

با استفاده از نظرات مشتریان تان در مورد شما، از قدرت «اثر ارابه ای» و برهان اجتماعی بهره بگیرید. آیا به مشتری در دستیابی به نتایج باور نکردنی، یا توسعه کمک کرد‌ه‌اید؟ از آنها بخواهید پاراگرافی کوتاه در مورد کارتان بنویسند و آن را بر روی صفحه پروفایل‌تان به اشتراک بگذارید تا همه ببینند. مشتریان احتمالی که بدون شور و شوق به سراغ شما می‌آیند، شاید پس از خواندن چندین متن ستایش، با اشتیاق بیشتری به سراغ شما بیایند (خصوصا اگر فرد مراجعه کننده به شما را بشناسند یا روابط مشترکی با او داشته باشند).

۲) معتبر بودن‌تان را ثابت کنید.

انسان‌ها ذاتا از ناشناخته‌ها هراس دارند. در زمان‌هایی که همچنان در عصر شکار زندگی می‌کردیم این خصیصه به ما کمک کرد که توسط حیوانات ترسناک با دندان‌های تیز خورده نشویم. آیا آن بوته به شکل تهدیدآمیزی تکان می‌خورد؟ شاید به جای اینکه با یک چوب فریاد زنان به سمت آن بدویم بهتر است به آرامی به آن نزدیک شویم.

امروزه، احتمال اینکه توسط یک شیر بلعیده شویم بسیار کاهش یافته است، اما احتمال اینکه فروشنده‌ای سرمان کلاه بگذارد بسیار بالاست. از این رو، خریداران در اعتماد کردن به فروشندگانی که اعتبارشان ثابت نشده است بسیار محتاط هستند. ارائه داده‌های عینی در مورد نتایجی که در کسب آنها نقش داشته‌اید – به خصوص اگر در قالب رپورتاژ آگهی این کار را انجام دهید – می‌تواند خریدار احتمالی را خلع سلاح کند، ‌و شما را یک قدم به اعتماد نزدیک‌تر.

۳) در چشمان‌شان نگاه کنید.

هنگامی که انسان‌ها دروغ می‌گویند اغلب چشمان‌شان این طرف و آن طرف می‌رود، یا بر زمین متمرکز می‌شود. به همه جا نگاه می‌کنند، به جز فردی که در حال دروغ گفتن به او هستند.

برقرار نکردن ارتباط چشمی باعث بوجود آمدن ذهنیت‌های منفی دیگری نیز می‌شود. مطابق با مقاله‌ای که در «وال استریت ژورنال» به چاپ رسید، «بن دکر، مدیر عامل شرکت «دکر کامیونیکیشن» می‌گوید مردمی که نگاهشان را خیلی زود بر می‌گردانند، یا به کلی از ارتباط چشمی خودداری می‌کنند، اغلب به عنوان افراد غیر قابل اعتماد، ناآگاه، و مضطرب در نظر گرفته می‌شوند».

هنگام جلب اعتماد خریدار ، ارتباطات غیر کلامی درست به اندازه حرف‌های‌تان حائز اهمیت هستند با این حال، بیش از حد خیره شدن در چشمان مشتری احتمالی باعث می‌شود احساس ناخوشایندی به آنها دست دهد. دکر پیشنهاد می‌کند که برای جلب اعتماد و ابراز اعتماد به‌نفس، ارتباط چشمی به مدت ۷ تا ۱۰ ثانیه کافی است.

۴) بحث را به تجربه‌های ناخوشایند بکشید.

آیا فروشنده دیگری در حوزه کاری شما سر مشتری کلاه گذاشته است؟ آنها را ترغیب کنید تا در مورد تجربه‌‌شان، و تاثیر این تجربه بر توانایی‌شان در اعتماد کردن به فروشندگان حرف بزنند.

این موضوع شاید بر خلاف روال معمول به نظر برسد، اما پرس‌وجو در مورد هیجان‌های منفی مشتری احتمالی می‌تواند مسیر رسیدن به اعتماد را هموار کند. با بررسی دقیق این موضوع که فروشنده قبلی مشخصا کجا مرتکب اشتباه شده است می‌توانید به‌طور کاملا آگاهانه به خریدارتان وعده دهید که شما نیز مرتکب این اشتباه نخواهید شد.

مقاله‌ای که در وبسایت «Psychology Today» منتشر شد نیز به این نکته اشاره دارد که مردم ذاتا با توجه به رابطه‌ای که در کودکی با مراقب اولیه‌شان داشته‌اند، کمتر یا بیشتر اعتماد می‌کنند. لازم نیست در مشکلات دوران کودکی خریدار سرک بکشید (و نباید این کار را انجام دهید)، اما اگر با فردی سر و کار دارید که ذاتاً غیر قابل اعتماد است، می‌توانید باملایمت او را نسبت به این گرایش آگاه کنید.

در این مقاله آمده است که، «به دلیل اینکه نمایش های ذهنی‌مان کاملا خودکار هستند و به‌صورت آگاهانه درک نمی‌شوند، با انتقال آنها به آگاهی هوشیار می‌توانیم با تاثیراتی که بر برداشت ما از رویدادها و اعمال می‌گذارند مبارزه کنیم». به عبارت دیگر، با نمایان ساختن تمایل خریدار به بی‌اعتمادی، به او کمک می‌کنید برداشتش از شما و شرکت‌تان را از نو ارزیابی کند.

۵) از تناقض دوری کنید.

اعتماد پایدار و کامل یک روزه به دست نمی‌آید. اثبات کردن خود به دیگران به منظور جلب اعتماد آنها روزها، ماه‌ها، یا حتی سال‌ها طول می‌‌کشد. اما اگر تنها یک تماس تبلیغاتی دو دقیقه‌ای داشته باشید چطور؟

صرف نظر از مدت زمان تماس، ثبات عامل کلیدی در جلب اعتماد است. در دراز مدت، باید شرایط قرارداد مشتری‌تان را برآورده کنید و وعده‌های بسیاری را که طی فرایند فروش داده‌اید محقق کنید. با این حال، در دوره‌ای بسیار کوتاه نیز می‌توانید اعتبارتان را ثابت کنید.

برای مثال، بسیاری از فروشندگان تماس‌های تبلیغاتی‌شان را با گفتن این جمله آغاز می‌کنند «این تماس تنها پنج دقیقه طول می‌کشد. با این حال همچنان به حرف زدن ادامه می‌دهند. خیلی زود نیم ساعت را نیز رد می‌کنند. تماس تا زمانی که مشتری احتمالی تلفن را قطع کنید ادامه می‌یابد.

این رفتار متناقض است. اگر می‌گوید تنها می‌‌خواهید پنج دقیقه حرف بزنید… فقط پنج دقیقه حرف بزنید. اگر زمان را در نظر بگیرید و فورا پس از پایان پنج دقیقا صحبت‌های‌تان قطع کنید، مشتری درمی‌یابد که به آنچه می‌گویید عمل می‌کنید،‌ و بدین ترتیب بذر اعتماد کاشته می‌شود.

۶) به آنها ایمان داشته باشید.

دارلین پرایس، رئیس شرکت «Well Said»، در مقاله‌ای که وبسایت خبری «Business Insider» منتشر کرده بود، عبارت «تصمیم با شماست، من به نظر شما اعتماد دارم» را به عنوان ابزاری برای جلب اعتماد خریدار پیشنهاد داد. چرا؟ چون اگر به مشتری احتمالی‌تان نشان دهید که به او اعتماد دارید، آنها نیز تشویق خواهند شد که به شما اعتماد داشته باشند.

پدیده روانشناختی که در اینجا ایفای نقش می‌کند به عنوان اثر Pygmalion شناخته می‌شود. وبسایت بزینس اینسایدر می‌گوید، بر اساس این پدیده «افراد به شیوه‌ای با دیگران رفتار می‌کنند که سازگار با انتظارات‌شان باشد و طرف مقابل را وادار می‌کنند به شکلی رفتار کند که آن انتظارات برآورده شوند». بنابراین اگر تصور کنید که فردی قابل اعتماد است، همینطور با آنها رفتار خواهید کرد. همچنین به دلیل اینکه به شیوه‌ای با آنها رفتار می‌کنید که گویی قابل اعتماد هستند، احتمال اینکه آنها نیز رفتار مشابهی داشته باشند بالا خواهد رفت.

۷) شایسته باشید.

بدیهی است که اگر در کارتان خوب نباشید، مشتریان احتمالی به شما اعتماد نخواهند کرد؛ و صادقانه بگویم، نباید هم اعتماد کنند.

بنابراین، این که می گوییم باید فروشنده حرفه ای باشیم به چه معناست؟ در اینجا فهرستی از مهارت‌هایی که باید کسب کنید را ارائه می‌کنیم:

• تحقیق کردن پیش از تماس گرفتن
• پرسیدن سئوالات فنی درست
• گوش دادن به خریدار، و هدایت مباحث مطابق با آنچه برای آنها اهمیت دارد
• ارائه پاسخ‌های اندیشمندانه به مخالفت‌ها و داشتن پاسخ‌های آماده برای ارائه در صورت نیاز
• ارائه کردن اسلایدهای متناسب
• آگاهی از مناسب‌ترین زمان برای تماس گرفتن، و انجام این کار به صورت موثر

اگر در یکی از این حوزه‌ها ضعف دارید، از مدیرتان درخواست کمک کنید یا برای آموزش‌های تکمیلی اقدام کنید.

۸) نگرانی واقعی‌تان را ابراز کنید.

اعتماد اغلب دیگران را وادار می‌کند جزئیات زندگی‌شان را در میان بگذارند، یا اطلاعاتی که همه نمی‌دانند را افشا کنند. بدون شک اگر باور نداشته باشند فردی که به حرف‌های‌شان گوش می‌دهد به موضوع اهمیت می‌دهد، یا دست‌کم همدردی می‌کند، این کار را انجام نمی‌دهند.

مطابق با مقاله‌ای علمی که دانشگاه ایالت اوهایو منتشر کرده است، خیرخواهی ــ که به عنوان «برداشت ما از اینکه فرد مورد اعتماد به اندازه کافی نگران رفاه ما هست که منافع ما را به پیش ببرد، یا دست‌کم مانع پیشرفت آنها نشود» توصیف می‌شود ــ یکی از مولفه‌های حیاتی برای جلب اعتماد است. فروش نیز کاملا به پیشبرد رفاه مردم مربوط می‌شود.

اشتباه بزرگی می کنید اگر حواستان به مشتریان فرصت و مشکلات آنها نیست. بهترین فروشندگان آنهایی هستند که بیش از همه چیز برای کمک به خریدار نگران هستند و این همدلی و علاقه مندی آنها با جلب اعتماد خریدار جبران می شود.

۹) لبخند بزنید

اعتماد موضوع مهمی است اما این بدین معنا نیست که وقتی درگیر تلاش برای جلب اعتماد خریدار هستید باید کاملا جدی به نظر برسید. درواقع، یک قیافه بیش از حد محزون معمولا نتیجه معکوس به همراه دارد. تجربه ثابت کرده است، یک لبخند (با استناد به گذشته) به بازیکنان بازی کمک کرده است که تصمیم بگیرند به هم تیمی شان اعتماد کنند. تحقیقات دیگری نشان داده اند که یک لبخند ساده و معمولی ۱۰ درصد بیشتر می تواند اعتماد جلب کند.

از طرفی، اعتماد یک روزه بدست نمی آید، اما می توان پایه و اساس اعتماد را یک روزه بنا کرد. از این نکات برای رسیدن هرچه سریع تر به وضعیت مشاور قابل اعتماد برای مشتری فرصت استفاده کنید. (و افزایش فروش در فرایند)

 منبع: آکادمی فروش