ماجرای برداشت‌ بانک‌ ملی از‌ حساب مشتریان

مسئولین بانک ملی بنابر اعلام قبلی از این سامانه در جهت آگاه‌سازی مشتریان از وضعیت حساب خود استفاده نمودند. اما مشتریان بانک ملی با پیامک­هایی که از ظرف 48ساعت گذشته ازسوی این بانک پیامی با مضمون کسر 5هزار تومان کارمزد جهت سرویس پیامک «ساپتا» برای ارسال شده متعجب شده‌اند که ماجرا از چه قرار است؟ البته اجرای این طرح جای بحث ندارد زیرا ولی‌ا… فاطمی‌اردكانی، معاون فناوری اطلاعات بانک ملی ایران طی گفت‌وگویی مبنی بر اینکه این طرح موضوعی است که بانک مرکزی در مصوبات سال 88 و 91 خود به صراحت تصریح کرده و حتی کارمزد خدمات هم به مبلغ 25 تومان دراختیار بانک‌ها قرار داده است، اما درحال حاضر هیچ‌یک از بانک‌ها این مبلغ 25 تومانی را به عنوان هزینه خدمات دریافت نمی‌کنند و فقط هزینه ارسال پیامک که برای بانک‌ها بسیار گزاف و سنگین شده است را از مردم اخذ می‌کنند.

مشکل اطلاع‌رسانی

به نظر می­آید بحث اطلاع‌رسانی این مساله کمی ضعیف بوده باشد. «آرمان» در گفت‌وگو با بسیاری از افراد صاحب سپرده­ بانک ملی، این پاسخ را در ارتباط با بحث اطلاع‌رسانی این کسر آبونمان دریافت کرد که «هیچ اطلاع پیامکی و رسانه­ای در این زمینه به ما نشده بود». این درحالی است که برای افرادی که مبادلات گسترده و کارهای مربوط به چک دارند، اطلاع داشتن از این کسرها بسیار مهم است. اما با این حال بنابر گفت‌وگوی ایرنا با ولی‌ا… فاطمی‌اردکانی، معاون فناوری اطلاعات بانک ملی، این مسائل قبلا به استحضار مشتریان رسیده است. وی در این گفت‌وگو عنوان کرد: «حدود 26میلیارد تومان در مرحله اول از طریق این طرح به حساب بانک ملی واریز شده است. این طرح پیامکی البته از نظر هزینه این طرح گران تمام شد.

در سال گذشته ما برای 5میلیون نفر این طرح را با هزینه 24میلیارد تومانی انجام دادیم. امسال نیز طبق برآورد 50میلیارد تومان هزینه در نظر گرفته شد. این هزینه 26میلیارد تومانی از مشتریان بانک با یک 5هزار تومان کسر دیگر در انتهای سال جاری تکمیل می­شود و هزینه­های مربوطه تسویه خواهد گردید». اما ما در پرسشی از روابط عمومی بانک ملی اطلاع حاصل کردیم که برخلاف ادعای بسیاری از مشتریان، پیامک­هایی برای اطلاع‌رسانی در این زمینه به افراد ارسال شده است. همچنین عنوان شد که بانک ملی در فروردین‌ماه این مساله را به اطلاع مشتریان خود در سایت این مجموعه قرار داده است.

در این زمینه روابط عمومی بانک ملی در پاسخ به رسانه­‌ها نوشته است: «با توجه به کسر مبلغ 50000ریال تحت عنوان آبونمان ساپتا از حساب برخی از مشتریان دریافت‌کننده سرویس پیامکی بانک ملی ایران در چند روز اخیر، جهت آگاهی مشتریان و تنویر افکار عمومی درخصوص جزئیات و نحوه کسر مبلغ یادشده مواردی به شرح ذیل اعلام می‌گردد: مبلغ مزبور از حساب مشتریانی کسر گردیده ­است که بر اساس اطلاع‌رسانی قبلی که طی چندین نوبت از طریق رسانه‌های ارتباطی مختلف اعم از ارسال پیامک–سایت بانک و جراید کثیرالانتشار صورت گرفته بود، در بازه زمانی تعریف‌شده انصراف خود را از دریافت این سرویس اعلام ننموده و تمایل به دریافت پیامک برای تمامی عملیات بانکی خود را کمافی‌السابق داشته‌اند.

بانک ملی ایران در سال 1393 مبلغ 24 میلیارد تومان هزینه ارسال پیامک به اپراتورها پرداخت نموده و این مبلغ برای سال 1394 حدود 50 میلیارد تومان برآورد گردیده است که به‌دلیل هزینه بالای این خدمت جهت برقرارماندن آن و برخورداری مشتریان بانک از این سرویس، تصمیم گرفته شد مشابه تعدادی از بانک‌ها، این سرویس در دو سطح عمومی و ویژه دسته‌بندی و سرویس عمومی به‌صورت رایگان به مشتریان ارائه گردیده و برای سرویس ویژه که شامل ارسال پیامک برای تمامی عملیات بانکی مشتریان می‌باشد، آبونمان سالانه به مبلغ 100000ریال در دو نوبت (هر نوبت 50000 ریال) اخذ گردد.

بر همین اساس از ابتدای سال جاری الزام پرداخت آبونمان سالانه برای دریافت خدمت ویژه ساپتا، طی چندین نوبت اطلاع­رسانی گردیده و بازه زمانی مشخصی جهت اعلام انصراف از دریافت خدمت و عدم کسر آبونمان سالانه برای مشتریان در نظر گرفته شد که در دوره یادشده 49600 نفر از مشتریان خدمت انصراف خود را اعلام نمودند .شایان ذکر است با توجه به امکان عدم اطلاع برخی از مشتریان از تغییر نحوه ارائه این خدمت، مشتریانی که تا پایان خردادماه سال جاری فقط از طریق ارسال عدد 1 به شماره 100064140 اقدام به انصراف از خدمت مزبور نمایند مبلغ آبونمان کسر شده (50000 ریال) به حساب آنان برگشت داده  خواهدشد».

شرط بانک مرکزی برای دریافت هزینه آبونمان پیامکی

با این حال مدیرکل فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک مرکزی دریافت هزینه بابت ارسال پیامک بانک‌ها را «به‌شرط اعلام رضایت مشتری بدون اشکال» اعلام کرد. ناصر حکیمی، درباره اعتراضاتی که برای کسر هزینه بابت ارسال پیامک یکی از بانک‌ها صورت گرفته است، اظهار کرد: «بانک‌ها می‌توانند به‌ازای خدمتی که به مردم ارائه می‌دهند، پول بگیرند. وی ارسال پیامک را جزو خدمات اضافی بانک‌ها دانست و گفت: از آنجایی که ارسال پیامک جزو خدمات بانکی نیست و خدمت اضافه محسوب می‌شود بانک‌ها مختار هستند بابت آن هزینه دریافت کنند». مدیرکل فناوری اطلاعات و ارتباطات بانک مرکزی ادامه داد: هزینه ارسال پیامک برای بانک‌ها خیلی بالاست و به همین خاطر تعدادی از بانک‌های بزرگ از این خدمت هزینه دریافت می‌کنند.

وی کسر هزینه بابت ارسال پیامک را تخلف ندانست و تصریح کرد: به‌خاطر اینکه ارسال پیامک خدمت بانکی نیست بانک مرکزی برای این موضوع چارچوب خاصی درنظر نگرفته و اختیار را به بانک‌ها واگذار کرده است. حکیمی البته تأکید کرد: ضمن اینکه باید توجه داشته باشید بانک‌ها این هزینه را به‌صورت اجباری از مردم دریافت نمی‌کنند و این موضوع را به اختیار مشتری گذاشته‌اند؛ بر همین اساس درصورتی که مشتری مایل به فعال شدن این سرویس باشد نسبت به پرداخت هزینه اقدام می‌کند.

مشتریان اجباری به دریافت پیامک ندارند

در واکنش به این مساله، پس از مدتی کوتاه بانک ملی اعلام کرد که مشتریان مجبور به دریافت پیامک­های مربوطه نیستند». علاوه بر این به گفته بسیاری از مشتریان اگر اطلاع‌رسانی درستی از قبل صورت گرفته بود، شاید بسیاری از مشتریان انصراف خود را از دریافت پیامک اعلام می‌کردند. قابل ذکر است بانک ملی در راستای نحوه اخذ آبونمان از اعضای ساپتا نیز یکماه پیش اطلاعیه‌ای را صادر کرد مبنی بر اینکه این بانک با بهینه‌سازی سرویس ارسال پیام کوتاه (ساپتا) گام مهم دیگری در راستای جلب رضایت مشتریان خود برداشته است.

عضو هیات‌مدیره بانک ملی با اشاره به پیش‌بینی هزینه 50 میلیارد تومانی ارسال پیامک، گفت: مشتریان در صورت عدم تمایل به دریافت این خدمت ویژه، انصراف خود را اعلام کنند و مبلغ 5هزار تومان به حساب آنها بازمی‌گردد. ولی‌ا… فاطمی در نشست خبری دیروز با اشاره به علت دریافت کارمزد پیامک برای مشتریان بانک اظهار کرد: با توجه به اینکه هزینه خدمات پیامک توسط اپراتورها افزایش یافته، به همین دلیل بانک ملی تصمیم گرفت این خدمت را که در سطح گسترده‌ای انجام می‌شود را به صورت کارمزدی انجام دهد.

وی افزود: خدمت «ساپنا»‌ در دو سطح عمومی ضروری و ویژه ارائه می‌شود که سطح عمومی تنها برداشت از حساب است و این خدمت به صورت رایگان به همه مشتریان ارائه می‌شود. عضو هیأت‌مدیره بانک ملی تصریح کرد: سرویس ویژه به مشتریانی ارائه می‌شود که متقاضی دریافت پیامک باشند و همه برداشت‌ها و پرداخت‌ها از طریق پیامک به آنها اطلاع‌رسانی می‌شود. وی با بیان اینکه برای دریافت هزینه پیامک اطلاع‌رسانی از طریق سایت بانک و ارسال پیامک به مشتریان در 27 فروردین‌ماه انجام شد که تا پایان فرصت داده شده (پایان اردیبهشت‌ماه) که 9 هزار و 600 نفر که 8 دهم مشترکان را شامل می‌شود، انصراف دادند. فاطمی گفت: امروز پیامک مجددی به مشترکان ارسال شد و تا پایان خردادماه مهلت داده شده تا در صورت عدم تمایل به دریافت این سرویس ویژه، انصراف خود را اعلام کنند و مبلغ 5 هزار تومان به حساب آنها بازمی‌گردد.

وی تصریح کرد: به مشتریان توصیه می‌کنیم که با توجه به توسعه بانکداری نوین از این سامانه استفاده کنند. فاطمی با تأکید بر اینکه مبلغ دریافت شده صرفاً بابت هزینه پیامک‌هاست و بانک درآمدی نخواهد داشت، افزود: در سال گذشته 24 میلیارد تومان برای حدود 4 میلیون مشتری هزینه شد که البته تعداد مشتریان تا پایان سال به 8 میلیون نفر رسید. عضو هیات‌مدیره بانک ملی ادامه داد: بنابراین پیش‌بینی می‌کنیم تا پایان سال 94، 50 میلیارد تومان هزینه پیامک‌ها شود و با توجه به اینکه بانک ملی یک بانک دولتی است بودجه‌ای برای این هزینه پیش‌بینی نکرده است. وی با بیان اینکه این تصمیم براساس دستورالعمل سال 91 بانک مرکزی اتخاذ شده است، گفت: بانک مرکزی به بانک‌ها اختیار داده درصورت تمایل نسبت به خدمات بانکی از جمله ارسال پیامک، کارمزد دریافت کنند و پیش از این چند بانک بزرگ دریافت کارمزد را شروع کرده بودند.به گفته وی هزینه ارسال هر پیامک از 80 ریال در سال گذشته به 111 ریال در سال جاری افزایش یافته است.

شفافیت بیشتر، خواسته­ مشتریان

به نظر می­رسد با توجه به اینکه تعداد مشتریان بانک ملی معلوم نیست، بسیاری نسبت به درآمدی که از طریق ارسال پیامک­ها نصیب بانک ملی می­شود دچار تردید هستند. بانک ملی تعداد افرادی که این هزینه از آنها کسر شده است را 5میلیون نفر عنوان کرده است. این درحالی است که گمانه­زنی­ها شاید بیش از این رقم باشد. اما در عین حال مساله­ ضعیف بودن اطلاع‌رسانی این بانک در بحث کسر آبونمان شاید این تردیدها را جدی­تر ساخته است.

فقدان عدالت هزینه­‌ای در «ساپتا»

یکی از مسائلی که به نظر می­رسید می­توانست از بار مساله و فشارهای رسانه­ای بکاهد، پیروی از سیستم بسیاری از بانک­های جهان در رابطه با سیستم ارسال پیامکی است. بسیاری از بانک­ها برای کسر هزینه­‌های اطلاع رسانی (به‌طور مثال از طریق پیامک) برای رعایت عدالت بیشتر، به ازای هر پیامک یک مقدار مشخص از حساب جاری افراد کم می‌کردند. بدیهی است حساب­هایی که تراکنش بیشتر داشته باشند، در جریان کسر این هزینه (به­دلیل بالا بودن میزان نقل و انتقالات پولی) آنقدر اعتبار دارند که در اثر کسر هزینه‌­ها حساب فرد بسته نشود. اما در شرایط فعلی همه­ افراد صرف ­نظر از تعداد میزان دریافت­ها و تراکنش­های ارسالی به تلفن همراه خود، هزینه­ای یکسان می‌پردازند. در این شرایط فردی که روزانه 50 تراکنش دارد و در فعالیت­های تجاری گسترده بازاری حضور دارد، با فرد بازنشسته و یا خردسالی که ماهی یک تراکنش دارد، هزینه­ای یکسان می­پردازد و این مساله برای مخاطبان و مشتریان چندان جالب نخواهد بود.