نقش فناوری در بانکداری مدرن؛ تلفن همراه شعبه‌ای از بانک

موبنا – بر این اساس، فناوری‌هایی که بتواند ضمن ارایه خدمات جدید همچنین ایجاد امنیت باعث افزایش رضایت مشتریان شود و با سایر بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری رقابت کند، مورد توجه بانک‌های ایرانی و خارجی قرار گرفته است.

بانکداری موبایلی چیست؟
مسلما این مهمترین سوال است. اینکه کلیت بانکداری موبایلی چیست و از طریق آن به چه خدماتی می‌توان دسترسی داشت. بانکداری موبایلی یا Mobile Banking در واقع سامانه‌ای است که از طریق تلفن‌همراه و به صورت سیار به کاربران، خدمات بانکی ارائه می‌دهد. در این روش معمولا با نصب یک نرم‌افزار روی گوشی موبایل می‌توانید از خدمات بانکی مثل میزان موجودی حساب، انتقال وجه و پرداخت قبوض استفاده کنید. البته خدمات متنوع دیگری نیز به کاربران ارائه می‌شود که بستگی به بانک مورد نظر شما دارد. از این موارد می‌توان به مشاهده چند گردش مالی اخیر، درخواست دسته چک و… اشاره کرد. در کشور ما به دلیل اینکه ارتباطات اینترنتی موبایلی بسیار ضعیف و ناکارآمد است، برخی بانک‌ها با همکاری اپراتورهای موبایل از کدهای USSD برای انجام این امور بهره می‌گیرند.

ضرورت ماندن در دنیای پر شتاب
نگاه به آینده و تلاش برای شناخت روندها و پیش‌بینی پیشرفت‌های بعدی دیگر یک انتخاب دلخواه نیست. ضرورتی است که باقی ماندن در دنیای پرشتاب امروز بر بسیاری از کسب وکارها تحمیل می‌کند. صنعت بانکداری و پرداخت به عنوان یکی از قدیمی‌ترین حرفه‌های اقتصادی بشر هم از این مقوله دور نمانده است. بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت که سال‌ها و شاید قرن‌ها نقش پایدار و تقریبا ثابتی در اقتصاد، جامعه و جهان داشته‌اند، ناگهان با سیل نوآوری‌هایی مواجه می‌شوند که هم فرصت‌های جدیدی پیش روی آن‌ها نمایان می‌کند و هم تهدیدهایی بس ویرانگر. روندهای اصلی فناوری اثر فناوری بر کسب وکار را می‌توان از جنبه‌های مختلف مورد بررسی قرار داد.
اثر فناوری بر پرداخت
در این دسته از کاربردها مشتری نهایی مستقیم درگیر فناوری جدید می‌شود. در برخی موارد فناوری می‌تواند منجر به تولید محصولاتی شود که از اساس فناورانه هستند یا بدون استفاده از فناوری ارایه آن‌ها بسیار خاص و محدود است. به عنوان مثال یک روند بسیار پرطرفدار در بین بانک‌های پیش رو در کشورهای صنعتی ارایه محصولات مدیریت مالی شخصی به مشتریان خرد است. در مدل سنتی بانکداری، خدمات مدیریت ثروت به مشتریان ثروتمند و ویژه اختصاص داشت، ولی به مدد فناوری و ابزارهای هوش تجاری و تحلیل داده‌های بزرگ امروز می‌توان این سرویس را به عموم مشتریان عرضه کرد و از این راه بر سبک زندگی آن‌ها اثر مثبتی داشت و به رابطه همه جانبه‌تر و عمیق‌تری با مشتری دست یافت.
ارایه خدمات
اثری که فناوری بر فرآیندهای ارایه خدمت می‌گذارند مانند نقش سیستم‌های بانکداری متمرکز در کاهش زمان خدمات در شعب بانک‌ها یا نمونه تازه‌اش در کشور خودمان، سامانه چکاوک برای حذف گردش فیزیکی چک. در این‌گونه از اثرگذاری، فناوری نقش پشتیبان و تسهیل‌گر برای کسب وکار قبلی و جاری دارد. محصولاتی مانند اینترنت بانک و موبایل بانک زمانی چنین نقشی ایفا کردند و با جایگزین کردن کانال مجازی به جای کانال فیزیکی شعب، امکان بهبود خدمت‌رسانی را فراهم آوردند. روند بنیانی که پشت همه این فرآیندهای جدید قرار داشت، استفاده از روش سلف سرویس بر مبنای ابزارهای الکترونیکی شخصی بود. از روندهای دیگری که در این دسته جای می‌گیرند، می‌توان بازی گونه‌سازی را نام برد که با بهره بردن از جذابیت‌های دنیای بازی‌ها و اغلب بازی‌های رایانه‌ای در کسب وکارهای جدی و فضاهای رسمی و خشکی مانند بانکداری و امورمالی، سعی در بالا بردن کارایی و رضایت کاربران دارد.
همسو با بازارهای جدید
اثر سوم فناوری که از جهاتی مهم‌تر و چالش برانگیزتر از دو اثر قبلی است؛ زمانی است که فناوری منجربه خلق بازارها و مشتریان جدیدی می‌شود که پیش از این سابقه نداشته است. اثری که شبکه‌های اجتماعی و منطق تجاری وب بر بسیاری از حوزه‌های اقتصاد و کسب وکار از جمله صنعت مالی و بانکی گذاشتند، در این دسته جای می‌گیرد. در اینجا با یک تغییر پارادایم روبه رو هستیم؛ حصار حوزه‌هایی که پیش از این حیاط خلوت و فضای انحصاری بانک‌ها بود، ناگهان شکسته می‌شود. در این بازارهای مالی کاربران سرمایه‌گذار و سرمایه‌پذیر مستقیم با هم در ارتباط هستند و موسسه مالی صرفا نقش واسط و زیرساخت تبادل پول و کمک به اعتبارسنجی بر مبنای اعتماد متقابل بین کاربران و سوابق مالیشان را بر عهده دارد، نه تصمیم‌گیری برای کنترل مسیر جریان پول. حال سوالی که مطرح می‌شود این است که آیا بانک‌های ما توانسته‌اند در سبک زندگی افراد تاثیر بگذارند یا خود را با سبک زندگی نسل جدید هماهنگ کنند؟

محصول بانکداری الکترونیکی
تا زمانی که به مشتری تنها از یک بعد و با یک عینک نگریسته شود، این اثرگذاری بر سبک زندگی مشتری مطلوب نخواهد بود. در وهله نخست بانک‌ها باید بپذیرند با گونه‌های مختلف مشتریان مواجه هستند که هر دسته مسائل و نیازمندی‌های خاص خود را دارند. این مسئله یعنی شناخت تنوع موجود در بین مشتریان می‌تواند تبدیل به مزیت رقابتی بانک‌ها شود. امروزه تفاوت بانک‌ها در همین است؛ یعنی اگر بانکی براساس بخش‌بندی با مشتریان خودش رفتار کرد و براساس همان برایش محصول تولید کرد و بها و سرویس داد، موفق می‌شود. امروز دیگر نمی‌توان مشتریان را با وعده جایزه و قرعه‌کشی به سمت فعالیت‌های بانکی سوق داد و این به تنهایی کافی نیست و مزیت رقابتی محسوب نمی‌شود. بانک می‌تواند مبتنی بر مطالعه بگوید من مثلا برای خانم‌های خانه‌دار یا اقشار دیگر برنامه و محصول مشخصی دارم. اکنون ما با نسل هزاره سوم یا همان نسل Y مواجه هستیم. دیدگاه این نسل، مشارکت‌جویی است. این نسل قدرت را در انتشار اطلاعات می‌داند، برخلاف نسل X که قدرت را در تمرکز و نگهداری اطلاعات می‌دانست. می‌توان اطلاعات را با رویکرد خاصی منتشر کرد. مثلا ممکن است فرد نخواهد اطلاعات درآمد و هزینه خود را منتشر کند، اما شاید بدش نیاید تجربیات سرمایه‌گذاری‌اش را با دوست یا پدر خود به اشتراک بگذارد. اگر این روند را ببینیم، می‌توانیم بر مبنای آن در حوزه بانکداری الکترونیکی محصولاتی متفاوت تولید کنیم.
تا سال ٢٠١٨ نسل جوان بیشتر از ٥٠ درصد بازار بانکداری خرد را تشکیل می‌دهند. مشتریان جوان معمولا خیلی وفادار نیستند. آن‌ها حساب‌های مختلفی در بانک‌های متعدد دارند و به راحتی بانک‌شان را عوض می‌کنند. آن‌ها کارمزدهای توجیه‌ناپذیر و شعبه‌های سنتی و مرکز تماس را دوست ندارند، بلکه به شعبه‌هایی با فضای دوستانه و نسخه اینترنتی و موبایلی علاقه‌مندند که بتوانند مطابق نیازهای خود، آن‌ها را شخصی‌سازی کنند. این بیشتر یک شیوه زندگی است، تا یک گروه سنی خاص. در این سبک زندگی افراد بسیار همتاگرا هستند؛ یعنی تصمیم‌های خریدشان را براساس توصیه‌های شخصی همتایان‌شان می‌گیرند. تعادل کار و زندگی برای این نسل بسیار مهم است. آن‌ها دوست دارند کاری که انجام می‌دهند در راستای علاقه و تفریح‌شان باشد و از صرف وقت برای کارهای اداری بیزارند. این نسل همچنین به رعایت اصول اخلاقی توسط برندها بسیار اهمیت می‌دهد. عمل به اصول اخلاقی برای برندها مزیتی محسوب نمی‌شود، بلکه عمل نکردن به آن موجب ترک برند توسط این نسل می‌شود.

جهانی شدن
هر چند جهانی شدن در دهه‌های اخیر یک روند غالب و مسلط بوده است، ولی در برابر امروز می‌بینیم روند دیگری هم شکل گرفته و آن محلی شدن کسب و کارهای جهانی است. به این معنی که کسب و کارهای یکپارچه و مرکزی می‌کوشند با توجه دوباره به مشخصات و نیازهای محلی مشتریان خود، تمایز و برتری و ارزش ایجاد کنند. در همین راستا می‌بینیم شعب محلی بانک‌های بزرگ و چندملیتی برای رقابت با بانک‌های محلی، به تعریف نوعی هویت محلی برای خود نیاز پیدا کرده اند. بنابراین در روند ایجاد تمرکز و یکسان‌سازی خدمات و محصولات، باید به حفظ و گسترش نقاط تماس محلی و طراحی خدمات و محصولات ویژه هر نقطه براساس ظرفیت‌ها و فرصت‌های ویژه،‌ فرهنگ و زیست بوم آن نقطه نیز توجه مناسبی داشت. از سوی دیگر فناوری فرصت بازی در زمینی جهانی را به بازیگران محلی نیز می‌دهد. در داخل کشور خودمان هم مشابه همین قصه اتفاق افتاده و امروزه بسیاری از فروشگاه‌های برخط فارسی که در کل کشور خدمات می‌دهند و در جست وجوی یک کالا یا خدمت خاص در گوگل آن‌ها را می‌یابید، در شهرهای کوچک و دور از مرکز فعالیت می‌کنند.
تاثیرات دیگر
به جز موارد فوق، روند و رخدادهای دیگری نیز وجود دارد که بر کسب و کار الکترونیکی و بانکداری الکترونیکی تاثیرگذار خواهند بود. پول‌های مجازی از جمله محصولات جدیدی هستند که در خارج از حوزه بانکی متولد شده‌اند، ولی به شکل بنیادینی مفاهیم و پارادایم غالب در دنیای بانکداری را تهدید می‌کنند. روند مهم دیگر، مشارکت بین بخشی و فرا حوزه‌ای است. در فضای وب شاهد هستیم که وب به عنوان بستر همکاری دیده شده است. از بزرگ‌ترین آن‌ها یعنی گوگل گرفته تا ساده‌ترین کسب و کارهای تک خدمت برخط ارائه می‌دهند و با کمک آن‌ها، کسب و کارهای جدیدی شکل می‌گیرد. در حوزه بانکی هم می‌توان مصادیق آن را پیدا کرد. مثلا فکر کنیم بانک و صنعت خودرو چگونه می‌توانند با هم کار کنند؟

سرویس‌گرایی
روند بسیار مهم دیگر، سرویس‌گرایی است. اخیرا از این مفهوم بیشتر شنیده‌ایم، البته آن را هم در سطح زیرساخت‌ها می‌بینیم. غالبا بحث سرویس‌گرایی به حوزه core banking مرتبط می‌شود، اما باید در حوزه تولید محصول هم این روند را مدنظر قرار دهیم. هیچ اشکالی ندارد بانک‌های ما بستری در اختیار توسعه دهندگان بیرون از خودشان قرار دهند که دیگران بتوانند روی آن محصول به وجود آورند و مثلا روند قبلی را که مشارکت بود، محقق کنند. مدل اپل، مدل جالبی است که یک پلتفرم فراهم کرده و این آزادی را داده است که دیگران هرچه خواستند روی آن توسعه دهند. خوب است بانک‌ها همچنین پلتفرمی داشته باشند. اینجاست که بحث مشارکت بانک‌ها و توسعه بازار مطرح می‌شود. یعنی چند بانک با همکاری و در کنار هم بستر و سکویی ایجاد می‌کنند و این بستر را در اختیار کسب و کارهای مختلف قرار می‌دهند که آن‌ها روی آن محصولات دارای ارزش افزوده خلق کنند. این‌گونه با شیوه‌ای مشارکتی می‌توان بازار بانکی را گسترش داد.

 منبع: مجله تلفن همراه