از برخورد تا تجارت بومرنگی!

موبنا؛ مازیار دانیالی – اگر به عنوان صاحب کسب و کار در زمینه فروش کالاهای مختلف فعالیت دارید، چنانچه می خواهید یک فروشنده موفق باشید، اگر در روابط خود با مشتری کاستی هایی را احساس می کنید و خواستار یک تحول اساسی در توانایی های تعاملی خود با دنیای تجارت هستید؛ پیگیری کلاس مشتری مداری “سواد زندگی” می تواند پل ارتباطی میان شما و بخش های ناشناخته توانایی هایتان باشد.

در ابتدا باید بدانیم سطح برداشت ما از مفهوم “مشتری” چیست؟ آیا مشتری شخصی است که براساس نیازهای خود ناچار است برای خرید یا دریافت خدمات به کسب و کار ما مراجعه کند؟! یا شاید تصور کنیم تجارت یک ارتباط دوجانبه است که هر یک از طرفین می بایست در راستای دستیابی به توافق تلاش کنند؟!

خوب، تا اینجا با مطالعه متن و پرداختن به پرسش مطروحه، پاسخ هایی در ذهن شما شکل گرفته است. اما ما برای پاسخ دهی به پرسش مذکور به استاندارها و آموزه های موجود در دانش اقتصاد و مدیریت مراجعه می کنیم.

در تعاریف علمی از “مشتری” به عنوان یک فرصت طلایی در کسب و کار نام می برند. از این رو “مشتری” بزرگترین و بهترین اتفاقی است که برای شما و کسب و کارتان روی داده است.  حال این ما هستیم که می توانیم این فرصت طلایی را مدیریت کرده یا آنکه به سادگی از دست بدهیم.

بر این اساس، تمامی پاسخ هایی که حضور مشتری را ارتباطی دو جانبه در کسب و کار دانسته و یا آن را وابسته به نیاز مشتری می دانند، رد می شوند. اما این شانس را داریم که کسب و کار ما انتخاب اول آن مشتری باشد.

زمانی که یک مشتری خواهان بررسی و خرید کالا یا خدمات ارائه شده در کسب و کارتان شده، مهمترین آزمون شغلی در برابر شما قرار گرفته است. از این رو مدیران و حتی فروشندگان در کلاس های مخصوص کسب و کار می آموزند که چگونه و با چه تکنیک هایی از این بخت و اقبال( یا همان مشتری) به سود خود استفاده کرده و بهترین نتیجه را دریافت کنند. یکی از مهمترین آموزه ها در این مبحث “برخورد بومرنگی” با مشتریان است.

مفهوم بومرنگ در اولین نگاه ما را خاطر حرکت رفت و برگشت وسیله ای به نام بومرنگ می اندازد که اتفاقا در بحث کسب و کار نیز روی همین خاصیت تاکید شده است. ما باید به نوعی با مشتریان تعامل داشته باشیم تا آنها در این سیکل بومرنگی قرار گرفته و هر بار حضورشان در محل کسب و کار ما؛ تضمینی برای حضور بعدی آنها در آینده باشد.

دستیابی به این هدف را در قالب چند توصیه پیگیری می کنیم:

• برخورد مناسب کلید آغاز یک برخورد برمورنگی با مشتری است. با روی باز به استقبال مشتریان بروید و تلاش کنید فضایی از امواج مثبت را ایجاد کنید.
• از قبل باید بدانید که این اولین و آخرین برخورد شما با مشتری نخواهد بود پس در رویکرد خود نگاهی به آینده داشته باشید مثلا ارائه بن ها و کارت های ویژه تخفیف در ازای خرید اول را مدنظر داشته باشید.
• در برابر فروش کالا و خدمات خود کاملا مسئولانه رفتار کنید. مثلا اگر کالایی که عرضه می کنید یک گارانتی معتبر شرکتی دارد، به مشتریان بگوئید: اگر ایرادی برای این محصول ایجاد شد؛ آنرا به فروشگاه ما بفرستید تا خودمان پیگیر مسائل مربوط به گارانتی باشیم. این جمله به شدت اثر روانی مثبتی دارد و این یکی از مهمترین دستورالعمل ها در برخورد بومرنگی با مشتری است.
• خاطره ساز باشید. این قانون شامل اولین خرید و یا دومی و سومی و … نمی شود. همواره هدایایی بسیار ساده حتی در سطح یک خودکار با نوشته فروشگاه خود را در اختیار مشتریان قرار دهید. تصور کنید یک جاسوئیچی کوچک و تا حدودی مرغوب می تواند چند سال تداعی کننده خاطره خرید از فروشگاه شما باشد.
• از همان ابتدا خود را معرفی کنید. برای مثال: سلام احمدی هستم از آشنایی با شما خوشبختم. با این جمله شروع کنید زیرا این روش موجب می شود تا مخاطب شما را با نام فامیل صدا کرده و از روش هایی مانند امممممم ببخشید! آقای فروشنده! و … دوری کرده و با صمیمت شما را آقای احمدی و یا جناب احمدی خطاب می کنند.
• باشگاه مشتریان را جدی بگیرید. حتما برای کسب و کار خود یک باشگاه مشتریان راه اندازی کرده و پیگیر مسائل مربوط به آن باشید. دریافت شماره تماس و ارسال پیام های مربوط به فروش ویژه می تواند وزنه ای اثرگذار برای بازگشت مشتریان باشد. در اینجا گوشه چشمی به گیمیفیکیشن هم داشته باشید. مثلا به ازای هر بار خرید برای آنها چند امتیاز در باشگاه مدنظر داشته باشید. این امتیازها هر چه بیشتر شوند مزایایی همانند تخفیف بیشتر برای خرید بعدی و یا دریافت یک هدیه مجانی را بدنبال خواهند داشت.

رعایت اصولی بسیار ساده شبیه مواردی که در بالا گفته شد می تواند زمینه ای برای تعامل همیشگی با مشتریان باشد. زمانی که می توانید با مقداری تلاش یک مشتری را برای مدت ها همراه کسب و کار خود کنید قطعا عاقلانه نخواهد بود که این فرصت را قربانی فقدان صبر، حوصله و یا برخورد نامناسب کنیم.

پیوسته با خود تکرار کنید: این آخرین باری نیست که آقا یا خانم مشتری برای خرید به سراغ ما آمده است. این فرصت را از دست نخواهم داد. امروز، روز جذب یک مشتری دائمی است.

 منبع: پول نیوز